Re:
To Lady Goteras
:
No confundas el hecho de que siempre hay que ser educado con el hecho de que tras serlo y solicitar algo de tal manera no te hagan caso. Entonces sí hay que tragarse las emociones y ser una piedra. No es lo mismo que un cliente te reclame algo a que te pida una hoja de reclamaciones
Son situaciones muy, pero que muy distintas.
Es cierto que en el momento en que alguien alza la voz pierde toda la razón o gran parte de ella ya que no es capaz de hacer valer sus derechos sin una actitud agresiva.
Como muy bien sabes hay dos tipos de reclamadores: el encendido y que suele no llevar razón y el taimado y que, aunque no la lleve, aparte de que te congracias con él porque no te hace pasar un mal rato, te le tomas más en serio por esa razón, porque te das cuenta de que no busca problemas, sino solucionar el propio.
Actualmente tengo gente a mi cargo y siempre que puedo (incluso desplazándome de municipio) trato de arreglar yo si es posible estas situaciones. Instruir a un encargado o a un empleado en estos menesteres es muy complejo por el mero hecho de que, por lo general, el cliente no tiene la razón y cuando la tiene hace uso de una agresión verbal para dejar claro que la tiene. Ahí entra ya el ego del empleado en cuestión. Es decir, que si se siente agredido, en vez de ver por el bien de la empresa sólo piensa en quedar por encima de la persona que le "agrede".
Yo estoy harto (de verdad lo digo) de tener que arreglar situaciones ESTÚPIDAS porque un empleado a mi cargo no ha sabido estar.
De ahí que siempre que se pueda hay que ir subiendo en el escalafón buscando a alguien con responsabilidad y que sabes que va a tratar de solucionarte el problema porque le conviene. Tan sencillo como eso.
Y las hojas de reclamaciones también son un arma para las empresas: la gente identifica a la propia con el empleado y las rellena como no debe (sin posibilidad de identificar al mismo), no se dan cuenta de que ese empleado puede estar buscando hacer un mal a la misma. Si se indica la persona que te niega atención puedes tomar las decisiones adecuadas y sancionar dado el caso a la persona responsable de manera justa.
Y como ejemplo os pongo una que finalmente no tramitaron en uno de los locales en donde trabajo: una señora ocupó un espacio reservado a camareros y la indicaron de mala manera que debía dejar el sitio libre. Como no le pareció oportuno entabló una conversación con el gilipollas que hizo tal cosa y empeoró la situación aún más. El encargado no estaba presente en el momento de lo acaecido y se puso del lado de su compañero (mal hecho), le negaron la hoja de reclamaciones (podían ya que no había consumido nada) y la señora solicitó la presencia del dueño y de la policía. Me llamaron por teléfono (un cliente amigo) y me tuve que ir pitando desde Getafe a Madrid para arreglar el asunto. Les llamé por teléfono y les dije que le dieran la hoja y le indicaran que el dueño se encontraba en Segovia (era cierto), pero que iba alguien para atenderla. Cuando llegué estaba allí la policía y la señora casi vícitma de un ataque de nervios. Total, que fue llegar y hablar con ella cinco minutos y todo quedó arreglado. Una disculpa, bajada de pantalones, me tomé una cerveza y un café con ella, charlamos casi 1 hora sobre el asunto y el porqué de su reacción (y la actitud de mis compañeros) y ahora, incluso, viene con cierta asiduidad.
No tenía razón en la mayoría de argumentos, pero tenía razón en el fundamental, que era el mal trato recibido. Mi compañero tenía razón en que no debía ocupar ese sitio, pero debía habérselo indicado cortésmente y tras su negativa a ubicarse en otro espacio decirle que en ese espacio no iba a ser atendida. Y, dado el caso, si hay que bajarse los pantalones se los baja uno, que no pasa nada de nada.
Jodó, me he enrollado y me he perdido, paso de leerme todo para situarme.
Espero haberme hecho entender. De lo contrario... que sus den
, que es muy tarde.
Por cierto, no es por aparentar solamente el mostrar calma. El caso actual tiene la jodienda de que una de las partes es nueva en estas lides y eso hace que por nula experiencia pueda casi con mucha probabilidad perder los papeles porque no sabe cómo ha de reaccionar. No se es más o menos persona por demostrar sentimientos (impotencia entre ellos), pero es desaconsejable dejarse guiar por ellos. Como seres emocionales que somos tendemos a ello, pero hay que entrenarse para suprimirlos y dejar a la razón y el análisis ocupar su puesto.
No es fácil, pero con entrenamiento y experimentando situacoines límite es como se consigue doblegar a la bestia.
Gracias, de veras.
