Los que se encargan de canalizar quejas y demás no tienen acceso a los vídeos que están alojados en el servidor de Apple. Eso no es un almacén donde alguien va, y comprueba algo y devuelve una información. Es un chico o chica que seguramente esté en un cajón de teleoperador con un ordenador recibiendo emails y respondiéndolos con respuestas previstas y muy poco personales donde se pretende dar un trato común a todos.
Lo más sencillo es si la película no tiene lo que pides, que la devuelvas. El fin de las quejas es ese, porque te aseguro que por muchas que hayan es el propietario del archivo y no apple quien debe corregirlo.