Ribus, a mi me pasó algo muy parecido despues de reyes con un pedido hecho en noviembre. Fue con TheHut, y me indicaron los mismos pasos que a ti. En mi caso, me enviaban via email la documentacion, debia imprimirla y devolverla por correo. Les dije que si era valida una impresion para estampar mi firma, tambien podia devolversela por correo electronico, y no me pusieron pegas. En cuestion de 2 dias me llego su email, y ellos el mio de respuesta. Una vez recibido, tardaron otras 24h en crear una orden nueva a coste cero por los artículos desaparecidos.

Escríbeles diciendo que el email es un método más seguro que correos, como la propia incidencia ya ha demostado. A ver qué te dicen.

Suerte